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中层赴台培训  Training programs
吉大一医赴台培训有感
发布时间:11/21/2011  点击次数:2353次


作者群:宋丽华、李虹彦、蔺红静、胡海燕、王永红、周晶、赵勇、温澄非、张晓杰、吉林大学第一医院赴台培训全体学员
日期:2011年11月21日
  2011年10月29日至11月12日,吉林大学第一医院一行8人随吉林大学赴台参访团共计31人在台湾秀传医疗体系进行了护理主管课程培训,秀传医疗体系旗下共有7家医院,服务遍及台北台中与台南,我们在其中具有较大规模的彰滨秀传健康园区与758床的彰化秀传医院进行学习与参观,秀传对此次吉林大学参访团之重视程度从上至总裁、副总裁、下至护理部督导、护理长作为授课教师即可见一斑,课程涉及提升管理质量及照护方式经验传授、临床实物分享、小组讨论及地方特色文化参观。秀传医疗体系在经营战略、服务设施的配备、全人照护的服务愿景、信息运用、员工的职能培养等多方面充分彰显了用心、创新、视病犹亲的服务理念。虽然地域及文化理念有所差异,但其服务特色与管理方式值得我们深思与借鉴,深切体会不虚此行,心得如下。
【用心—家庭式就医环境】
  彰滨秀传健康园区门诊布局及色彩兼具中西方特色,一楼大厅高挑式鹅黄色格调的吊顶及居家式精致的布局,宽敞而雅致,一架钢琴摆放在入口处,向人们提示,在这里能听到钢琴流淌出的优美旋律,舒适的候诊沙发座椅及阵阵的奶茶咖啡香气没有一样不令您放松心境。创新在多功能饭店化设计理念:鹿港美食屋、便利街、国际会议厅兼电影院、SPA中心、医学博物馆及人文艺术馆集医疗、衣食住行乐于一体,既满足医病又提供休闲与生活需求。
  吸引眼球在随处可见的宣传贴士:还记得参观VIP体检中心的情景,地面,电梯门,VIP入户门,窗口等等,所到之处眼见的是代表着希望和新生的翠绿的三叶草,那是秀传体系的院徽。头顶三叶草的可爱、灵动而小巧的秀传宝宝是秀传体系的标志,或微笑或指示或飞跃,向人们展现不同姿态做出各种温馨小提示;风格迥异的卫教手册遍布于医院廊道,内容简洁而通俗易懂;晨间查房一声呼唤温馨而富有特色,阿婆,我是美婷,还记得吗?视病犹亲无处不在!
  带位领药一站式服务:由服务人员带领休息、奉茶、由药师进行发药及药品使用叮咛,挂号批价移动服务车:提供方便结款服务,随处设置电子提示屏:方便查询就医顺序,病人名字部分显示/不要在电梯内谈论病情小提示:很好的保护了病患隐私,微笑小天使粘贴:是对护理师的鼓励和勉励……然而这些仅仅是我们的感官体验,真正引发我们深思的是她们的细节实物管理。
【专业—赢在特色服务】
  随着培训课程的深入,秀传总裁黄明和在第一天开课题词中所述“护理不单单是服务于病人,更多是一种健康管理”的理念一步步展现在我们的眼前。身心灵全人护理,对患者由住院、出院、至小区照护、居家照料,协助非住院有健康需求者追踪健康状况、进行疾病筛查、提供检体营养指导的HCC/e-VIP头家御医健康管理师,建立顾客关系档案群,这种管家式预防医学为导向的服务理念使我们体会到这所医院富于前瞻性的管理战略。一个人拥有健康就等于拥有丰富的财产,随着社会经济的发展人们对健康的需求不断提升,医疗服务向小区保健拓展及种植,营造紧密亲善的小区关系,占有更多医疗市场的经营策略,为领导者提供了经营健康产业的新思路。
【品质——精在质控监管】
  如何高性价比的利用有限的医疗资源是世界各国共同面临的难题,在医疗品管课程中,隋善中及陈鸿文副院长曾讲述过,台湾推行全民健保,在秀传门诊参访期间所见轻松就医的病人,与其医疗保险不无相关,台湾医疗费用所占GDP%与大陆相仿,如何有效的利用医疗资源,在保证医疗质量的前提下赢得合理利润,其运用诊断相关组及路径方面的管理经验值得我们学习。
  在专业化分组愈加细致的今天,凸显出全科医师培养的不足,秀传所采取的整合医疗小组形式,由副院长亲自主持会议,协同病人所在科室医护人员、会诊医生、专科治疗师等共同进行病例讨论,分析病患合并症、并发症、可能延期出院的原因、促进康复的措施、指导下一步治疗方案,既有利于疾病的转归又提高了床位使用率,保证标准化治疗进程,克服了腿病医腿的局限,将我们所理解的会诊由将来时拓展为一般现在时。不失为医患双方受益的好方法。 作为护理管理者PDCA品管圈就在我们身边且耳熟能详,通过老师课堂讲解使我们对于指标寻找、执行及追踪、危险值管理等具体运用方法有了更深层次的理解,希望今后工作中对下属知人善用,对工作精益求精,我们会更好的运用它。
【成败—贵在细节管理】
  温馨服务无所不在:每个疗区的入口处均设有自动取水设备并提供一次性纸杯;医院提供基督及天主教徒的祷告室;VIP体检中心提供五星级专属而安静的休息环境;每张病床均提供医院服务指引,将医院简介、费用说明、不同类别饮食图示、探视、转院、意见回馈、医院周围商圈、病室疏散路线图、交通时刻表等一一详尽列出并提供相关联系电话。
  卫教倡导,感受贴心健康呵护:低血糖怎么办?病人安全我参与!你的降磷药吃法正确吗?病人安全我关心!如何善用会客20分钟!理想体重的自我控制!如何正确洗手!如何帮您的小孩拍痰!气喘病人运动指导篇!等等,我们参观彰化秀传神经内外科病房时阿长陈秀华告诉我们彰化卫教手册大概有300余种,图文并茂通俗易懂的宣教单为病患提供感性的疾病认知,为病人安全提供帮助。每个科室都配有卫教室,在糖尿病、肝炎病患卫教中我们模拟病人,真切感受到为病人提供康复指导的必要性,拥有辅助模型、图谱的重要性,出院准备、公共服务课咨询、营养咨询等提示我们深化优质服务做好疾病宣教工作的着重点。
  安全管理:非急救/使用率较低的设备可以多科共享,工作内容相似楼层护士交叉工作体验,提升护理人员全面安全意识。护理人员的排班表,粘贴在护理站显眼处,而且鼓励护士包班,并给予1000元的奖励,每月不超过两种班次的排班方式符合人体生物钟节律;而排班表护士名单一侧标注着减火班、救护班、引导班、通报班等,每名护士身兼数职使其效能最大化;护士名单旁标注的N1/N2/N3提示我们秀传阿长的排班理念,每一个班次均有N2层级以上的护士担任leader,做到人员分层安置及合理搭配。在秀传安全手册中标示着“护理单位使用化学品危害警示说明及防护措施”,提示护理人员化学品的危害性并提高自我防护意识;急救车内容物分层图片展示减少了抢救过程寻找物品的忙乱;药品存放冰箱上面粘贴的好便利药物对照盘方便计算失效期;门诊及住院病人姓名不完全显示等隐私保护策略,手术病人五交接、异常事件坦诚通报护理不良事件管理方式,这些都是我们可以推广采用的。
  护士培训、进阶体制及绩效管理方法:运用MINI-CEX护理照护评分量表中理论、检体、卫教、伦理等综合的评量方法及评值指引可以应用于我们现在的护生教学。我们每月的护理部检查中可以参考秀传DOPS评分。其由N0至N4的进阶方式及护士考评薪酬管理对于我们即将进行的护理人员绩效考核有一定的启示作用。在第三加护病房参观时看到:教学卫教组年度缴交评核进阶项目一览表粘贴在显眼处,其单位督导缴交日期、教学督导截止日期、项目、评分值各细化条目一览无余,其公开并量化的考核体系由此可见一斑。还记得参观医院第三天,许素贞副院长通过屏幕影像询问我们学习收获时的情景,我们感叹学到了很多,她说,举几个例子好吗?这种课后实时讨论的方法非常值得我们适用于平时的护生、护士教学培养中,有利于及时发现优势与不足,使培训之PDCA循环良性运行。
【高效—优在信息共享】
  秀传的云端服务值得称道,主管人人配备ipad,可随时了解秀传信息,不仅降低了医疗成本,而且方便数据分析与查找。秀传的NIS病人状况评估体系非常细致,疼痛、压疮、跌倒、营养、活动、认知、康复等,每方面分别有细化并量化指标,总体评分异常自动筛出,提示相关专科医师及护理师下一步工作重点,设有出院准备服务小组与专制协调员,医院与长期照护中心连接,护理信息e化水平高,减少人工查询的繁琐。表格式健康宣教评鉴,e化车计算机查询药物外观及使用说明提升了给药的正确性。走廊宣传栏上面小护士的叮咛:“用药有记录、看病卡安全”也无时不在倡导着信息化理念。
  综上所述,仅仅是我们不足半个月台湾之行之所见所想,从台湾返回已经1个星期了,感觉忙碌而充实的培训情景仍时常在我们脑海中萦绕,常常想到我们满怀期待与梦想踏上宝岛台湾的情形,常常会想起黄雅芬副处长和邱玲惠督导陪同医院参观前后忙碌的身影,偶尔还会想起杨大羽院长洪亮而慢条斯理的讲课及课间小考的情形,经常会忆起胡月娟博士课程开篇所讲树立护理品牌推动护理前行的引擎是人性化照护、是护理的真善美,使课堂顿时充满笑声的“摩托得需骡拉还要挪鸡鸭”的人性化广告,护理部杨青娥主任所讲护理人员培训发展之进阶管理程序……竞争非难事,成功不偶然,希望种子们学以致用,期待明天会更好!
(全文完) 

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