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中层赴台培训  Training programs
河北急救医学会2013年组织护士长赴台湾彰滨秀传纪念医院学习汇报
发布时间:11/29/2013  点击次数:1870次

首先感谢河北省急救医学会给我们创造了这次如此难得的赴台学习机会。在台湾的10天时间里,我们在彰滨秀传医院集中培训并深入病房跟岗见习,和台湾的护理同胞进行了较深入的接触和交流,对台湾医院的护理工作模式和护理管理等方面有了初步的了解,从中学到了很多先进的服务理念和管理模式,开阔了视野,拓宽了思路,给我们留下深刻印象的有以下几方面:
一、秀传医院从医疗环境、服务设施、医院文化、人文关怀等各方面,真正体现了“以病患为中心”“以客为尊”的服务理念。
进入医院,宽阔气派的大堂中摆放着播放着动听悦耳乐章的黑色钢琴,充分彰显了医院的优雅气息,医护人员身着暖色调粉紫色的分类制服,大堂左右两侧是咖啡厅和糕点屋……这一切,都让人恍然以为走进高级饭店或购物商场,在这里,看不到人们排队的景象,挂号处和取药处非常人性化:患者坐着等待服务人员或药师亲自上前服务,而等待患者的家属可以享受无线上网与免费茶水;院地下室内开设了免费医学博物馆,在让人们了解医学保健知识的同时也为医院做了宣传。
整个医院环境整洁、布置温馨,导示清晰,随处可见各种各样的温馨提示、便民措施,,病房宽敞明亮,走廊内挂满绘画艺术作品,并定期更换,儿童病房布置成儿童所喜爱的环境,墙壁贴有卡通画,并设有娱乐室,提供图书和电脑供人们娱乐休闲,健康教育室宣传册制作的图文并茂,病人可随意取阅。病房的任何设施和制度均从病人实际需要出发,处处体现以病人为中心的服务宗旨。
二、医院所有人员都爱岗敬业,对待工作认真负责,一丝不苟,待人热情,非常有礼,有很好的大局和团队意识,爱院如家,让人感动。
医院的每个工作人员都认真做好自己的工作,微笑已是人们的习惯表情,让人觉得很亲近,很容易接近。说话做事都很稳,很踏实,很自信,没有浮躁表现,不觉得流于形式,人人都是营销员,任何时侯都在展示自己,推销医院,赢得顾客,碰到搞卫生的人都在说“这个医院真的很好啊,经常有人来参观啊”。 台湾人都很有礼貌,不管是对病人或同事都彬彬有礼,让人心情很愉悦。
三、医院非常重视对员工创新意识、爱院意识、工作热情和潜能的激发和培训。
无论是哪位老师的授课,还是走到医院的任何地方,听到的看到的都是不断的创新,求变。老师能把同样的授课内容,在不同的地方,不同的场次,不同的听众用不同的授课方法,结合当地的风土人情和实际情况讲出不同的效果。
病房内到处展示着护士的杰作和创新,包括工作流程,工作方法,健康园地、礼貌小天使的展牌、急诊科护士的心情牌、妇产科、儿科为了保证患儿安全每天不同的胸牌,根据计算孕妇预产期的指示牌改制的药物有效期指示盘,使我们看到了他们对工作的热心、用心、尽心、创新。他们做任何的事情都要有目标,有时限,有流程、有过程监控,有结果追踪,有分析,有奖罚。
四、科学的工作方法、优化的工作流程
利用RCA(根本原因分析)、QCC(品管圈)、PDCA等科学先进的管理和工作方法,寻找问题的真因和根本解决方法,从根本上解决问题,达到护理质量的持续改进提高,用FMEA(失效模式与效应分析)、愚巧法等可有效的预防不良事件的发生,保证护理安全。
五、老师的授课方法很新颖
授课老师通过播放一个个故事片段,做游戏,现场提问、大家讨论等娱乐寓教的教学手段,让学员们在轻松快乐的环境下去明白一个道理,教会你工作的方法,而且记忆非常深刻,回味无穷。尤其是几个人在一起传钥匙的游戏让大家重新审视了自己,了解了自己,只要突破自己固有的心智模式,利用大家的智慧和力量,频道一致,相信没有什么是做不到的,一切不可能都将变为可能。
六、对优质护理服务有了新的理解
何为优质护理服务即你为患者提供的服务超越患者的期望值。因此首先我们就要真正了解患者的期望,了解患者真正需要什么,患者需要的我们做到了,老师举了个例子,患者来了我们都是热情接待送上热水,这对吗?一位咳嗽的患者一杯热水当然是不时之需,而一位呕吐患者呢?他需要的也是热水吗,不,不是,此时他最需要的是一个呕吐袋、一张纸巾,然后才是一杯漱口水。
患者没有想到的,我们替他做到了就是超值服务,为每一位患者的服务做到量身定做,提供个性化的服务,甚至连讲话的音调、速度都要因服务对象不同而不同,要用“心”情讲话,用“心”去聆听,用“心”去做事。如他们医院儿科护士在护理一个癌症晚期患儿时,了解到这位小患者有一个去迪尼斯乐园的愿望因身体原因已无法实现,他们经请示医院同意为患儿在病房精心布置了仿照迪尼斯乐园式的场景,又去到学校寻求老师的帮助把患儿的同学请到病房为他开生日party来满足这位弥留患儿的愿望,两天后患儿带着满意的微笑离去。这种工作的态度,服务的理念很值得我们学习和借鉴。
七、站在患者的角度考虑问题,秀传医院的健教手册图文并茂,很直观,简单易懂
医院考虑患者看一篇一篇的文字说明,既没兴趣,也难以理解和记住,尤其是老年患者,所以制定健教手册时多是用插图配有简单的文字说明,就好像小儿画册,很直观,简单易懂,对某种药片的大小,样式介绍时为了让人易于理解,药片的样子旁划了一个人人都熟悉的钱币。这种务实的做法、一切站在患者的角度考虑问题的思维方式让我们受益匪浅。
八、揣摩顾客心理,通过不断回访和指导与顾客交朋友。
怎样维护良好的顾客关系?首先转变观念,把电话回访不能简单的当成医院的一项要求,完成工作而已,而是要把它变成巩固现有顾客群的一条纽带,留住现有顾客比发展新顾客花的成本要少得多,脑海里要时常想着一句话,如果我是患者我想要什么。到医院就医是否到有熟人的医院去,只有多联系,多指导,才能与顾客交朋友,使其只要不舒服首先想到的就是我们,才能巩固现有顾客群的基础上发展新客户。
九、把患者的抱怨消除在萌芽状态
护士接触患者最多,时间最长,所以对患者的抱怨能第一时间发现的是大多是护士,不管患者抱怨的是医院的哪个部门,听到后都要及时处理和化解,如果自己不能有效解决,一定要报告科室领导由其想办法化解患者的不满。决不能认为患者抱怨的不是自己或自己的科室,多一事不如少一事,你是医院的一份子,医院的声誉与你休戚相关。
总之,这次台湾学习,大家共同的感受是:理念新颖,管理创新,措施到位,值得一学。

 

2013-11-29
 

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