据国家卫健委测算，预计“十四五”时期，60岁及以上老年人口总量将突破3亿，占比将超过20%。老龄化社会所要求的适老化服务，涉及养老资金规划、资金安全、综合化老年服务供给等多方面的体系设计，其中，如何提升城镇、农村老年客群金融素养也随之成为关注重点。
在2024年“3·15”消费者权益日期间，南都·湾财社“金融消保护卫队”栏目推出系列策划，关注金融服务质量，聚焦金融消费安全。
近日，有消费者向南都·湾财社记者报料称，家中老人原本想到银行存定期，办理完业务后，家人却发现老人购买的是基金。老人称自己在不知情情况下购买了基金产品，因此报料者认为银行柜员存在“诱导销售”行为。
银行存款为何变成基金？ 老人及家人向银行讨说法
父亲往银行里存了一万元定期存款，却在取出时突然发现定期存款变成了基金产品。
2022年年初，刘佳（化名）父亲到中国邮政储蓄银行陕西省宝鸡市凤翔区某支行存了一万元的一年定期存款。一年后，刘佳父亲因为需要用钱，便到银行柜台咨询定期存款何时到期，银行柜员将他的“存单”打印出来，他却突然发现原本买入的一年定期存款变成了“国泰利通9个月持有A基金”。“我的父亲是种苹果的农民，已经62岁了，他根本不知道基金是什么，怎么会去买基金呢？”刘佳询问父亲，父亲表示自己当时向柜员表明要办理定期存款，不知道自己买了基金产品。
南都·湾财社记者在邮储银行官网上查询到该行2020年公布的《中国邮政储蓄银行销售适用性实施方案》，其中提及，在向投资者销售公募基金产品时，要对基金投资人风险承受能力进行调查，形式为书面问卷调查和网上电子问卷调查两种。但刘佳父亲称并未做过风险评估调查。
据了解，邮储银行的基金业务为代理销售，南都·湾财社记者在国泰基金官网上查询到一款“国泰通利9个月持有期混合A”基金产品，根据产品资料，该基金成立于2021年2月，管理人是国泰基金管理有限公司，托管人是中国邮政储蓄银行股份有限公司，最短持有期限为9个月，基金类型是混合型，风险等级为中等（R3）。官网披露的定期报告显示，在刘佳父亲持有该基金期间，即2022年，该基金处于亏损状态，2022年亏损近2000万元。
2022年年底至2023年年初，刘佳陪同父亲先后两次到该支行协商解决。“接待我们的负责人咬定当时我父亲知情才买入，还说我们是因为基金亏损才来找事。”刘佳不接受处理结果，她认为以她父亲的年龄和收入能力，都不符合承担基金产品风险的条件，父亲只是要存定期存款，是银行柜员违规操作买成了基金产品。
为此，刘佳向该支行提出，要求调取父亲交易过程的录音和录像（即“双录”），但银行以“双录超过三个月过期，现在无法调出”为由，拒绝提供“双录”证据。
针对此事，事发银行给出了不同的说法。根据刘佳向南都·湾财社记者提供的《情况说明书》显示，银行考虑家庭特殊，经双方协商，达成共识，最后为刘佳父亲补偿基金亏损以及近一年来所得利息，按一年期利率1.95%计算赔偿利息，为340元。
对于此事的更多事实细节，南都·湾财社记者拨打该支行公开电话求证。该支行某负责人表示不存在“误导销售”行为，“不管是存款还是购买基金或其他理财产品，我们都是合规销售的，经过客户同意才会销售。不可能隐瞒客户去办理其他产品，这方面在我们制度上是严禁杜绝的。”
该负责人同时表示，在销售理财产品过程中，会给客户做风险评估，且销售过程有双录，但由于该支行系统版本问题，旧系统中的双录可以保存三个月，升级后的新系统则可以保存六个月。对于刘佳所反映的问题，该负责人表示会对客户进行回访，对刘佳所投诉的“误导销售”行为进一步核实。
邮储银行出示的《情况说明》。受访者提供
机构分析邮储银行积极下沉区域网点
刘佳表示，她之所以时隔一年再次向记者报料父亲的遭遇，是因为她想给更多人一个警示。南都·湾财社记者在社交媒体上搜索关键词，发现有不少网贴内容类似刘佳父亲经历，并咨询该如何为老人维权。据南都湾财社记者不完全统计，部分网贴投诉指向邮储银行。
2023年10月27日，邮储银行公布了2023年三季度报告。财报显示，邮储银行前三季度实现营收2601.22亿元，同比增长1.24%，其中利息净收入同比增长3.12%，增速较中期提高0.79个百分点；归母净利润为756.55亿元，同比增长2.45%；不良贷款率0.81%，较上年末下降0.03个百分点。
不过，单从第三季度来看，邮储银行业绩仍然承压，营收和利润双双下降。2023年第三季度，该行分别实现营收831.46亿元、归母净利润260.91亿元，分别同比下降0.39%、2.41%。
银行净息差方面，2023年前三季度邮储银行的净息差为2.05%，环比下滑3个基点，同比下滑达18个基点。据公开报道，邮储银行资产负债管理部负责人在三季度业绩会上曾表示，息差下行的力量主要是来自于LPR的下行、存量按揭利率的调整。但是通过结构的持续优化也形成了向上的托举，这是其息差保持行业优秀水平最重要的原因。
邮储银行官网显示，该行拥有近4万个营业网点，服务个人客户超6.5亿户，定位于服务“三农”、城乡居民和中小企业。国泰君安证券一份2022年的研报指出，邮储银行在中西部地区的自营机构占比超50%，是国有大行中最高的。同时，位于县域地区的网点占比也超过了50%，可见邮储银行的自营网点分布区域较为下沉。
第三方平台类似投诉较多 监管部门曾点名有机构出现此违规行为
在黑猫投诉平台上，南都·湾财社记者以“老人”“银行理财产品”为关键词搜索，发现有许多类似刘佳父亲的投诉案例。一名金融机构工作人员告诉南都·湾财社记者，她观察到业内有银行经理“踩红线”向老人销售理财产品的情况。
“在一些银行经理的话术中，可能会避而不谈‘保险’‘基金’‘理财’等名词。比如银行经理有销售基金的任务，遇到存定期存款的客户，就会介绍‘我们有一款不错的产品，预期收益是多少’，不明确说是基金，而用‘产品’二字代替。”该经理表示，有银行经理选择“踩红线”的原因是为了完成业绩。
2018年，原中国银保监会颁布的《商业银行理财业务监督管理办法》（即“理财新规”）规定，商业银行销售理财产品，应当加强投资者适当性管理，向投资者充分披露信息和揭示风险，不得宣传或承诺保本保收益，不得误导投资者购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品。
监管更是明确要保护老年人金融消费安全。原中国银保监会在《商业银行理财产品销售管理要求》中具体规定，商业银行应当在投资者首次购买理财产品前在本行网点进行风险承受能力评估。对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素。
监管曾点名金融机构相关违规现象。如2021年2月，原中国银保监会消费者权益保护局通报称，光大银行对客户风险承受能力评估管控不力，导致大量高龄客户风险承受能力评估结果高于实际等级，适当性管理落实不到位。经查，2018年1月至2019年6月，光大银行客户年龄超过70周岁的风险承受能力评估问卷中年龄选项失真，涉及554家分支机构。
又如，2021年12月，华夏银行因向18周岁以下未成年人以及65岁以上高龄客户等“一老一小”群体销售不适当的基金、信托产品等被原中国银保监会通报。经查，华夏银行未对基金业务的投资者分类进行系统控制和审核，部分初始风险承受能力为最低类别（C1-0级）的客户购买了R5级高风险产品。
维权关键点或在于“双录” 但消费者较难获取证据
发生此类纠纷时，如何证明银行工作人员存在“误导销售”行为？北京权佑律师事务所执行主任林丽鸿向南都·湾财社记者表示，要证明老人被误导推销理财产品，一方面需要收集交易过程中存在银行工作人员的诱导性推介、误导消费等不当行为的录像、音频或者同类情形受害者作证证人证言等，另一方面需要通过理财产品的交易合同、银行交易流水、交易凭证等证据证明被误导后进行了购买理财产品的结果。
为了保障消费者权益，原中国银监会早在2017年出台《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，要求银行业金融机构实施专区“双录”，即设立销售专区并在销售专区内装配电子系统，对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像。“双录”中应完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，消费者确认内容应至少包括其充分了解销售人员所揭示的产品风险等。规定还严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客操作购买产品。
原中国银监会早在2017年出台《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》。
同时，该规定还明确银行业金融机构应将录音录像资料至少保留到产品终止日起6个月后或合同关系解除日起6个月后，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应对存储的录音录像资料进行严格管理，不可人为更改、涂抹或删除，并确保能够实现快速精准的检索调阅。银行业金融机构还应对录音录像资料数据进行备份，并妥善保管备份数据。
“结合上述规定，在个案中，如果银行以‘双录三个月过期’为由拒绝提供录音录像，这并不符合规定。金融机构有责任为消费者提供相关录音录像，特别是在发生争议时，这些录音录像资料可以作为重要的证据。如果金融机构未能按要求保存或提供录音录像资料，依然可能会因举证不能面临相应的法律责任。”不过，林丽鸿也表示，由于“双录”等直接证据通常由金融机构一方保管，金融消费者较难以获取和固定，这也是维权难点之一。
在实践中，特别是面对老年人消费者，“双录”可能也难以认定银行经理存在“诱导销售”。上述银行理财经理介绍，在工作准则中，银行经理在销售过程中需要向消费者说明产品名称、类型、风险等级等基本信息，消费者则需要确认已知晓。但她也表示，如果消费者是老年人，不具备金融知识，有可能并不清楚银行经理说明的内容。“比如在双录时，会告知消费者产品的基本信息，有的老人可能都不知道在介绍什么，就下意识回答‘清楚’‘明白’。”
“误导销售”需负法律责任 律师提醒消费者保留证据
林丽鸿表示，这类老人购买理财产品与银行发生金融纠纷并不罕见，银行工作人员对消费者进行虚假宣传、夸大收益、软磨硬泡、捆绑搭售，以达到实现销售金融理财产品业绩的乱象屡治不尽。“这些不法行为将老年人列为重点目标，主要是基于部分老年人对金融产品的认知能力有限，信息网络操作能力不强，风险防范意识比较薄弱，上当受骗后有的碍于面子又不愿意让子女家人知悉，导致无法及时进行依法维权。”
如果银行工作人员确有误导行为，银行及工作人员需要承担哪些法律责任？林丽鸿分析，银行工作人员作为金融机构从业者，对其销售金融产品的行为规范比一般的销售人员严格。如果银行工作人员在金融产品销售或服务过程中存在误导行为，针对行为性质不同，需要承担法律责任也不同。
“具体而言，如果因为工作人员的误导行为，导致消费者做出错误的投资决策，从而造成经济损失，银行需要向消费者承担相应民事赔偿责任。如果银行或其工作人员违反了金融监管机构的相关规定，如未按照要求保存双录资料、未对消费者进行风险提示等，那么银行及其工作人员可能会受到金融监管机构的行政处罚，如罚款、停业整顿、吊销业务资格等行政责任。”林丽鸿表示。
林丽鸿也表示，在某些情况下，如果银行工作人员的误导行为构成犯罪，如诈骗、虚假陈述等，那么工作人员可能需要承担相应的刑事责任。银行作为用人单位，也可能因管理不善、监督不到位等原因，被追究相应的刑事责任。
林丽鸿建议，老年人在购买金融产品时，最好在子女家人陪同下购买。如果要独自购买，除了要认准专业权威的金融产品销售机构外，还需要对金融产品做好充足的了解，包括理财的周期、手续费、投资风险、收益率等，尽可能咨询法律、金融方面的专业人士意见后，再做评估决定是否购买。在购买金融产品的过程中，尽可能保存好销售宣传资料以及交易沟通过程等证据，发生金融理财纠纷时方便维权。
采写：南都·湾财社记者 彭乐怡
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